Publicitar o educar; he ahí el dilema

consumidorHe seguido con gran interés los debates que se han generado en diferentes foros sobre el ataque de la banca hacia el consumidor de seguros.

En efecto, la gran publicidad (por su cantidad) que está empleando la banca ha provocado que los asegurados se acerquen a conocer y en muchos casos a consumir a través de ésta, dejando de lado los canales tradicionales (agentes de seguros o intermediarios).

Si bien entiendo perfectamente que la cantidad de agentes no alcanza a cubrir la demanda y que la banca y otros canals alternos han aprovechado ese vacío, considero que mucha de la culpa de este fenómeno es atribuíble a los profesionales del seguro al no utilizar su principal arma.  Me explico:

La promoción que vemos en los medios, incluído internet, se han basado en dos ejes: precio y facilidades de pago.  En ambos casos, estamos hablando de beneficios muy relativos.

El precio del producto llamado seguros siempre estará basado en el alcance de las coberturas, el tamaño de deducibles y los montos de las sumas aseguradas.  A diferencia de productos tangibles, el costo que tiene la venta no se conoce hasta concluído el contrato.  Si bien se tienen estadísticas y estudios actuariales, nadie puede asegurar cuánto costará el peso que se recibe.

Esto nos lleva a que en cualquier momento, cuando la siniestralidad se dispare, los precios cambiarán indudablemente.

marketing de segurosEl factor facilidades es igual.  Cualquier agente puede extender las facilidades de pago que otorgue su compañía aseguradora.  Que a la mayoría no les guste hacer esto, es otro tema.

Después de mucho analizar campañas publicitarias, portales de venta de seguros y cientos de correos promoviendo seguros, he llegado a la conclusión de que todas tienen una ENORME Y CRUCIAL FALLA que el profesional debe aprovechar.  Se dá por sentado que el consumidor sabe lo que compra.

Observen con cuidado.  Uno de los lemas publicitarios dice: “compara precios y determina cuál es el mejor”.  Palabras mas, palabras menos, todo se reduce al precio.

Todo profesional conoce una triste realidad y esta consiste en que el 90% de los desencantos del asegurado provienen de que nunca leen los contratos, nunca ponen atención en las explicaciones o nunca se les explicó cómo operaba su seguro.

¿No es cierto?

Ejemplos hay miles.  Una persona choca, la compañía lo rechaza por carecer de licencia y culpa al agente por no haberle dicho eso, cuando en su contrato aparece un letrero ENORME, que le indica que esa es la primera exclusión.

Si los profesionales tomamos en serio nuestra labor de EDUCAR al consumidor, de enseñarle lo básico del seguro, cómo funcionan las coberturas y le abrimos los ojos sobre lo que puede suceder por irse únicamente tras el precio, tal vez no ganemos ese cliente, pero tendremos un consumidor mas conciente y mas enterado de cómo esa póliza se convierte en una solución.

El día de mañana publicaremos la conclusión

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